ユーザーサポート(ヘルプデスク)とは?仕事内容や給料、必要なスキルについて徹底解説!

編集部の石崎です!

ユーザーサポート・ヘルプデスクは主にOA機器やIT機器の取扱い、システム・サービスについての問い合わせやクレームなどに対応します。

インターネットがつながらなくてサポートに電話した、パソコンの調子が悪いのでメールで問い合わせをした経験はありませんか?

困った時にメールや電話で対応してくれるのが、ユーザーサポート・ヘルプデスクです。今回はユーザーサポート・ヘルプデスクについて解説します。

ユーザーサポート(ヘルプデスク)のお仕事とは?

ユーザーサポート(ヘルプデスク)の仕事について説明します。

ユーザーサポート・ヘルプデスクは大きく2つに分けられます。

① 社外向け
② 社内向け(社員が対象)

業務リスト
  • 問い合わせの対応
  • クレーム対応
  • 技術職への連携
  • レポート作成

社外向けのユーザーサポートはさまざまなお客さまの対応をします。扱う内容にもよりますが、まったくIT機器やネット環境について知識のない人に対しても、わかりやすく使い方を説明します。

より専門的な質問がくることもあり、ケースバイケースで技術職へ返答を回したり、解決策を聞いてお客さまに答えることもあります。

「つながらない」「動かない」と言われれば、原因を見つけるためにひとつずつステップを伝え、その都度、結果をヒアリングし状況を把握します。

クレームや修理についての問い合わせもよくあり、ユーザーサポートでは対応しきれない案件は各専門部署へと繋げます。

社内向けのヘルプデスクは、主に社員が対象となります。パソコントラブルや社内システム、ネットワークのトラブルなどに対応します。

社内SE(システムエンジニア)がヘルプデスクを兼任し、トラブル対応にあたることもあります。

対応については、それぞれ詳細なマニュアルがあるのが一般的です。

基本的なPCスキルや知識は必要ですが、専門知識はなくても大丈夫なところがほとんどですね。徹底したマニュアルが用意されており、事前研修もあります。

質問・疑問・クレーム等をもとに、報告書を作成したり、よくある質問と回答の例をまとめるといった仕事もあります。

補足:ユーザーサポートとヘルプデスクの違い

一般的には以下のようになります。

  • ユーザーサポート→お客さま・ユーザー向け
  • ヘルプデスク→社内向け

しかし、企業の規模や扱う内容によっては、ユーザーサポートで社外・社内両方に対応することもあります。

ユーザーサポートとヘルプデスク、どちらも同じ意味で使われるところもあります

誰を対象に「疑問やトラブルに対応するか」の違いですが、言葉の使われ方は各企業によって違うので、転職を検討するときには社内向けか社外(ユーザー・法人など)向けかを確認したほうがいいですね。

ユーザーサポート(ヘルプデスク)の将来性について

ここでは、ユーザーサポートの将来性についてお伝えしていきます。

これからIT機器は増え、複雑化もしていくことでしょう。

なにしろ小学校からプログラミングが必修化され、GIGAスクール構想によって子ども達にひとり1台の端末が配布されようという時代です。

誰もがITツールやネットワークサービスを利用するようになれば、それだけ問い合わせも増えます。

ユーザーサポート・ヘルプデスクの仕事は今後もっと増えていくことでしょう。

キャリアアップ

  • ユーザーサポートのスペシャリスト
  • リーダー・マネージャー職へ
  • 経験を活かしSEなど技術職へ

ユーザーサポート・ヘルプデスクでは、一般的に詳細なマニュアルがあり、それに沿って問い合わせやクレームの対応をします。

キャリアアップの第一歩としては、担当するITツールや通信機器において、その分野のサポートを徹底し、スペシャリストになることです。

派遣社員なども多い業種ですが、スペシャリストは特にクレームやトラブルなど難度の高いものを解決します。

ステップアップしていくと、たとえばヘルプデスクのリーダーや、ユーザー窓口の責任者といったポジションもめざせます。

ユーザーサポート・ヘルプデスクでは幅広い知識を得られます。

実践的なスキルをプラスすることで、システムエンジニアのような技術職へのキャリアチェンジも努力しだいで可能です。

特に運営や管理を行う社内SEは独自のシステムやネットワークを扱うので、ヘルプデスクで培った膨大な知識は大きな強みとなります。SEは専門職・技術職であり、年収もアップします。

独立や転職の難易度

独立 ★☆☆☆☆
転職 ★★★★☆

ユーザーサポート(ヘルプデスク)の独立は難しい

ユーザーサポート・ヘルプデスクとして、フリーランスのような形で独立するのはほとんど聞いたことがありません。

忍耐強く相手に接し、しかも的確に相手の疑問を解決し、満足してもらうコミュニケーション力や知識を活かして、たとえばコールセンターやサポート関連の社員を指導する講師として独立することは可能です。

ただ、フリーランスの講師として生計を立てるとなるのはかなり大変です。

スクールや講師派遣の会社に所属することが多いので、独立はなかなか難しいですね。

転職はしやすい

ヘルプデスクやユーザーサポートの窓口はたくさんあります。

メーカーやネットワークサービスの企業なら、必ずユーザーサポート・ヘルプデスクがありますし、一般企業でもある程度の規模になれば、社内システムに対応する人材が必要になります。

ユーザーサポート・ヘルプデスクは未経験でもなれますが、企業としては経験者が欲しいところです。

お客さま対応が悪いと、会社全体のイメージも悪くなりますから、実はかなり重要なポジションなんですね。

販売や接客の経験が活きることもあり、販売員からコールセンター、ユーザーサポート・ヘルプデスクへと転職する人も少なくありません。

ユーザーサポート・ヘルプデスクは違う業界からのキャリアチェンジ転職も多い職種です。

優秀なユーザーサポート・ヘルプデスクの人材が欲しい企業は多くあり、転職はしやすいです。

スキルによる収入差について

パソコンの基本スキル、たとえばWordやExcelが使えるといったレベルでは特に収入差はありません。

  • MOS(マイクロソフトオフィススペシャリスト)
  • ITパスポート

上記が代表的ですが、ITスキルの資格や検定があります。

これらを取得すれば転職で有利にはなりますが、資格によって収入に大きく差がつくところはほとんどありません。

社外向けであれば、ユーザー、つまりお客さまが相手ですから、問い合わせの対応次第で会社に対して良い印象・悪い印象を持つでしょう。

忍耐強く対応し、冷静に解決していけるヒューマンスキルを持つ人は、ボーナスや年収に反映されます。

ユーザーサポートデスクの具体的な仕事内容

ここからは、実際にユーザーサポート(ヘルプデスク)として働いている3人をご紹介します。

  1. 1日のスケジュール
  2. 残業
  3. やりがいや厳しさについて

派遣社員、正社員、パートでのリアルな働き方をぜひ参考にしてください。

通信サービス会社で派遣として働くUさんの1日

Uさん(28歳・女性・派遣)通信サービス勤務

9:00 出社 朝礼
9:30 問い合わせメールへの対応・返信
必要なものは各部署へ連絡し回答をもらう
12:00 昼休み
13:00 部署からの返答をもとにメールを返信
引き続き問い合わせメールの対応
17:00 今日のメール対応についての報告書作成
(ひな形あり)
18:00 退社

主な仕事

  • 問い合わせメールの返信
  • 専門の部署への連絡や回答の概要をもらう
  • 大きなクレームはその場で上司に報告

    残業

    インタビュアー

    残業はありましたか?

    残業はありませんでした。

    やりがいや厳しさについて

    インタビュアー

    お仕事の状況について、簡単に教えてください

    前職ではネットワーク関連のコールセンターで働いていたので、派遣会社からすすめられてユーザーサポートの仕事をするようになりました。

    コールセンターと違い、メールでの対応なのでお客さまと直接話す緊張感や、難しい対応というのはないですね。

    細かく指示が書かれているマニュアルもありますし、メールの定型もあるので、とにかく膨大な数のメールを淡々と処理していく感じです。

    専門的な内容であれば、各部署に連絡して解説や解答の概要をもらい、それをもとにひな形にあわせて返信メールを作成します。

    インタビュアー

    なるほど。困ったこととかやりがいとかはありましたか?

    ときどき、ヘンなメールがくることはありますよ。私の経験では、男性が自分の写真とか添付してきたり、呪いの言葉みたいのを書いてきたり。

    でも、こうしたケースもすべてマニュアルでどう対応するか決められているので、いろんな人がいるなぁと思うだけです。

    やりがいとか達成感とかは、正直ないですね。でも、普通の事務職より時給はかなりいいです。

    EdTech製品企業で正社員として働くAさんの1日

    Aさん(37歳・男性・正社員)EdTech製品企業勤務

    9:00 出社
    朝礼 部下と打ち合わせ
    10:00 学校からの問い合わせメールなどの
    対応をする派遣さんたちとの朝礼
    10:30 学校法人からのICT活用についての相談
    12:30 昼食
    13:15 端末トラブルへの対応
    15:00 トラブルへのレポート
    担当部署への連絡
    16:00 派遣さんたちのレポートチェック
    17:00 某私立中学校にて教員向けに
    PCセッティングとソフトの説明
    18:45 そのまま直帰

    主な仕事

    • 学校からの問い合わせ対応
    • メール問い合わせの対応をする派遣さんたちのとりまとめ
    • 教育機関でPCの使い方などをレクチャー
    • トラブルや故障の対応

    残業

    インタビュアー

    残業はありましたか

    バラバラです。学校に納品した直後は非常に問い合わせが集中するので残業になることも多いです。

    また、PCの使い方やクラス運営用ソフトの使い方を学校へ出向いて説明することも担当しているので、結構外回りもあります。

    学校の先生が対象なので、土曜日や授業が終わった夕方以降にレクチャーを行うことが多いので、結果として残業になります。

    やりがいや厳しさについて

    インタビュアー

    お仕事の状況について簡単に教えてください。

    EdTechといって、学校が今、政府の方針で子ども1人に1台のパソコンを支給する取り組みを行っているんですね。

    パソコンメーカーの中で独立した形で教育機関向けパソコン・タブレット端末と学級運営や学習ソフトの販売をしている会社で、ユーザーサポートを任されています。

    学校からの問い合わせは、だいたい「生徒がログインできないと言っている」とか「立ち上がらないみたいで初期不良ではないか」といった内容がほとんどです。

    こうした問い合わせは部下が対応し、メールでの操作などの問い合わせは派遣さんふたりが対応してくれています。

    わたしは主に大きなトラブルとか、各学校のICT化担当者からの問い合わせ、ご相談などを承ります。

    インタビュアー

    なるほど。具体的に詳しく教えていただけませんか?

    学校は一度に300台とか、私立の中高一貫校だと1,000台近く納品して、それで学校のWi-Fi環境とか、セキュリティとかの相談も受けるので、導入直後は本当に朝から晩まで電話がかかってくることもありますよ。

    教師といっても、非常に詳しい人もいますが、けっこうPCが苦手という方も多いんです。

    特にWordやExcelは使えても、動画でオンライン授業なんてなると全くわからないという人もいらっしゃいますし、そうした問い合わせは本来、うちの範囲ではないのですが、そこはやはり、サービスの一環としてお手伝いしています。

    教育機関が対象なので、いわゆるユーザーサポートと比べて、お客さまが限定されている分、非常に困った人とか対応が難しい相手はいないので、その点では助かっています。

    実はもともと、量販店でPCの販売員をしていました。販売ノルマとかがイヤで、転職しました。ユーザーサポートもクレームなどもありますけど、日本中の子ども達にPCを届ける、学校運営を効率的になるようお手伝いしていると思うと、やりがいがあります。

    子ども達全員に自分のパソコンやタブレットが届き、いろいろと活用してもらっている話を聞くと嬉しいですね。

    ソフトウエア会社でパートとして働くEさんの1日

    Eさん(39歳・女性・パート)ソフトウエア会社会社勤務

    9:45 出社・朝礼
    10:00 問合せ電話の対応
    12:30 昼食(交代制)
    13:30 問い合わせ電話の対応
    16:00 状況をリーダーに報告
    16:30 退社

    主な仕事

    • 電話対応(問い合わせ)
    • クレーム対応

    残業

    インタビュアー

    残業はありましたか?

    ありません。

    やりがいや厳しさについて

    インタビュアー

    現在の状況について簡単に教えてください

    会計ソフトなどを取り扱っている会社のユーザーサポートとして週4日働いています。

    きっちりしたマニュアルがあり、かなり怒っているとか、いきなり怒鳴ってきたりとか、意味のない話を延々としてくるとか、さまざまな状況では「こう対応する」と決まっているので、その辺は迷うことはありません。

    インタビュアー

    ありがとうございます。仕事をやっていて、大変だなとかやっててよかったなっていうエピソードがあれば教えてください。

    相手をそれ以上怒らせないように、忍耐強く接するのはけっこう大変です。

    話を聞いていれば、だいたい「どれくらい、わかっているか」は把握できるんですが、最初の頃、あ、この人は詳しそうだなと思って専門用語で話していると「偉そうに話すな!」といきなり怒り出してしまったことがありました。

    それ以来、しっかり相手の状況を把握するまではニュートラルに話すよう心がけていますね。

    ご高齢の方なら、ゆっくりとひとつずつ、丁寧にお話します。詳しい方が専門的な問い合わせをしてきたら、無理せずに、状況に応じてリーダーや、さらに専門部署の技術者に回答してもらうこともあります。

    ご説明して「ああ、できた!あなたの説明はとてもわかりやすかったです。ありがとう」と感謝されることもよくあるんですけど、いつでも嬉しいですね。思わず私も笑顔になります。

    電話対応は複数いるんですけど、顔つきでだいたいわかりますよ、あ、面倒な相手の対応しているな、とか、感謝されたんだな、とかね。

    パートとしては時給がいいのが魅力です。ある程度の期間を働いていると正社員採用もあるみたいなので、子どもの成長にあわせて働き方を変えていくつもりです。

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)は未経験からでも目指せる?必要スキルは?

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)に必要なスキルや未経験でも目指せるかについて説明します。

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)は未経験でもなれる

    ユーザーサポート・ヘルプデスクは未経験でもなれます。

    ただし、パソコンなのかソフトウエアなのか、対象により知識やスキルが必要になります。未経験OKの求人は多くありますが、簡単な問い合わせメールの対応などがほとんどです。

    時給や年収が良い好条件の募集は、未経験OKとなっていても、経験者優遇、経験者歓迎といった求人が多いです。

    逆に言えば、未経験なら最初は簡単なユーザーサポート・ヘルプデスクの業務を行い、1〜2年の経験を土台にして、経験者限定の好条件な企業へと転職すればいいのです。

    必要なスキル

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)で必要なスキルは以下の通りです。

    必要なスキル
    • 基本的なPCスキル
    • コミュニケーション力
    • ビジネスマナー

    基本的なPCスキル

    WordやExcelといった基本的なPCスキルは必要です。問い合わせに対応するといっても、高レベルのITスキルが必須というところはほとんどありません。

    基本的にマニュアルがあり、事前研修もしっかりしているので、必要なITスキルは研修期間にある程度学べるでしょう。

    コミュニケーション力

    困っている人からの問い合わせに対応するのですから、相手がイライラしていたり、怒っていることもあります。

    クレームやトラブルに対しても、冷静に対処しつつ、相手の気持ちを受け止めながら納得して頂く、コミュニケーションの力が重要です。

    スキルとして練習できるものではありませんが、経験を重ねることでどう対応すればよいのかは次第にわかってくるでしょう。

    相手と意思の疎通をはかるのがうまい、コミュニケーション能力は必須です。

    ビジネスマナー

    問い合わせに対して、丁寧な言葉遣いで礼儀正しい対応が大前提です。

    電話でもメールでも、ビジネスマナーはしっかり身に付けておきましょう。

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)に向いている人

    次のどれかに当てはまる人はユーザーサポート(ヘルプデスク)に向いていると言えます。

    向いている人
    • コミュニケーション能力がある
    • 冷静なタイプ
    • 聞き上手な人
    • 向上心のある人

    逆に次のどれかに当てはまる場合は、別の職種でのお仕事を探した方が得策かもしれません。

    向いていない人
    • 短気なタイプ
    • せっかちな人
    • 人見知りなタイプ

    世の中にはいろいろな人がいます。

    時には理不尽なクレームをつけたり、最初から怒鳴るような人もいるでしょう。しかしユーザーサポート・ヘルプデスクは、反論するのではなく、冷静に対応しなくてはなりません。

    コミュニケーション力がある人や、聞き上手な人、言葉遣いや話し方で相手に好印象を与えられる人はユーザーサポート・ヘルプデスクに向いています。

    マニュアルはありますが、自ら必要なITスキルや知識を覚えようという前向きな人も向いています。

    ちょっとしたことでカッカきてしまう短気なタイプには向いていません。

    実際に転職する場合に知っておくと良いこと

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)として転職するときに、知っておきたいたことをまとめました。

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)が活躍できる会社とは

    有名な大手企業リスト
    • NTTグループ
    • NECグループ
    • Amazon

    多くのIT企業・インフラ・OA機器メーカーなどがユーザーサポート・ヘルプデスクの人材を募集しています。NTTをはじめ、大手企業のグループ会社が募集しているケースが多いですね。

    ユーザーサポートやヘルプデスクがあるのは、一定の規模がある企業が多いです。企業の知名度だけでなく、転職ではより良い待遇や年収が得られるよう、条件面での確認が重要です。

    転職するなら

    ユーザーサポート(ヘルプデスク)は、どれくらいのITスキルや知識を必要とされるか、企業によって大きく違います。

    業務内容の範囲も含めて、転職前にリサーチし、さらに年収や年間休日数なども確認しておきたいですね。

    たとえば海外の対応もするところは24時間のシフト体制というケースもあります。また土日も出勤、早番・遅番というパターンもあります。

    希望の働き方とマッチする会社を選ばないと、多少は年収がアップしても不満に思うかもしれません。

    また、ヘルプデスクから将来的には社内SEをめざすのであれば、スキルアップ支援があり、社内での異動・キャリアチェンジの実績がある企業を選ぶのがベストです。

    企業内部の情報は個人で調べるのは難しいので、エージェントを利用し、昇進やキャリアアップの支援などについても聞いておきたいところです。さらに条件面でもエージェントが代行して交渉してくれます。

    ユーザーサポート・ヘルプデスクの人材募集は多いので、求人サイトでもたくさん掲載されています。

    最初に求人サイトの募集要項をいくつかチェックし、目安となる条件を確認しておくといいですね。エージェントとも話しやすいのではないでしょうか。