急成長している企業や女性も活躍している企業などに注目し、取り組みなどを紹介している本企画。今回はBPO事業に携わり多くのクライアントから選ばれ急成長しているTETRAPOT株式会社を取材しました。
TETRAPOT株式会社とは
▲「人×感性×感動 創造する未来へ」という理念を掲げるTETRAPOT株式会社（公式サイトから引用）
企業と顧客をつなぐ営業型コールセンターを運営するTETRAPOTは、「全ての関わる人に成功を届ける」をモットーに事業を拡大し、営業力と応対品質の両方に強みを持つ特徴を活かして多くの企業をサポートしてきました。
また同社は、大阪市女性活躍リーディングカンパニーの二つ星認証企業でもあり、健康経営優良法人と認められるなど、女性の活躍やいきいきと働ける企業として注目を集めています。
| 会社名 | TETRAPOT株式会社 |
|---|---|
| 住所 | 大阪府大阪市北区中崎西 2丁目4-12梅田センタービル11Ｆ |
| 事業内容 | ・BPO事業 ・CRMマーケティング事業 ・フィールドセールス事業 ・オンサイトビジネス事業 |
| 設立 | 2008年5月28日 |
| 公式ページ | https://www.tetra-pot.com/ |
今回は、2023年2月時点で従業員が1,600名を超えるまで急成長した秘密や、大阪市女性活躍リーディングカンパニーの認証を受けた理由などについて、取締役の福本さん、課長の菊岡さん、竹内さんにお話を聞かせていただきました。
企業と顧客をつなぐコールセンターを運営
編集部
まず最初に、TETRAPOTさんのことや事業内容などについて教えていただけないでしょうか。
福本さん
CRM事業、日本語で説明すると「顧客関係管理」といわれるサービスを提供しています。分かりやすく言うと、BtoBtoC(※1)の真ん中のBの部分を担っているといった感じでしょうか。
(※1)BtoBtoC：「Business to Business to Consumer」の略。製品やサービスを提供する企業と消費者の間に立ち、両者の取り引きが成立するように支援するビジネスモデル。
サービスや製品の販売元と消費者の間に立ち、電話営業を中心とした顧客応対や訪問営業、アップセル、クロスセル(※2)なども広く支援しているので、自分たちでは自社サービスを「営業支援型のコールセンター」と表現することもあります。
(※2)アップセル、クロスセル：ともに顧客一人当たりの売上単価を向上させるための施策。
アップセル…顧客が購入した商品あるいは、購入を検討している商品より上位で高額なものを提案する手法。
クロスセル…顧客が購入した商品あるいは、購入を検討している商品と関連する別商品を提案し、購入を促す手法。
編集部
どういった業種のクライアントが多いのでしょうか？
福本さん
2023年6月現在で会社が16期目に当たるのですが、創業から12期目くらいまで、クライアントは通信サービスを提供している会社さまのみでした。そこでノウハウやスキルなどを蓄積し、「これは横展開できるのでは？」と考え、新たな取引先の業種を開拓し始めたのが13期目以降です。
今では今後も市場拡大が見込まれる「通信業界」はもちろん、安定的な人的供給が必要な「公共事業」、市場拡大が顕著な「通販業界」など様々な業種のクライアントがいます。
確かなスキルをもつ正社員が現場を引っ張る
編集部
一般的に、コールセンターというとアルバイトが電話対応するケースも多いと思うのですが、TETRAPOTさんではいかがでしょうか？
福本さん
もちろんアルバイトさんに協力してもらっている部分もありますが、正社員も電話対応に携わっています。確かな知識やスキルを身につけてアルバイトさんを引っ張り、応対品質の向上を図ってもらったり、管理者としてみんなをまとめたりしてもらっていますね。
トップオペレーターやトップ営業マンの正社員が現場に立ち、背中を見せることでアルバイトさんを含めた全員の応対クオリティが上がると考えています。
編集部
正社員一人ひとりのスキルアップが、会社全体のクオリティ向上につながっているのですね。
「営業力」と「応対品質」の両方を活かして急成長
編集部
TETRAPOTさんは2008年の設立から急成長されて、社員数も増えていったと伺いました。その詳細や成長の理由についてお聞かせください。
福本さん
社員数でいうと、2008年の設立当初は3名だったのが2023年2月時点では1,600名以上となり、全国に約850ブースの自社センターを持つまでになりました。
ここまで規模を大きくできた理由は、TETRAPOTに関わる方々を成功に導くため、愚直に謙虚にやってきた姿勢が評価されたからだと思います。
社名であるTETRAPOTの「TETRA」とはクライアントさま、ユーザーさま、従業員、株主さまなどの各ステークホルダーの四面体を表しており、全ての方々に喜んでもらえれば自然と会社も大きくなるだろうという想いのもとに事業を続けてきた結果、今があるのではないでしょうか。
編集部
他社を成功に導くというのは非常に難しいミッションのように思えます。それを達成できた理由、TETRAPOTさんの強みはどんなところにあるのでしょうか？
福本さん
TETRAPOTの強みを一言で表現すると、「攻めと守りの両方を得意としている」ということになるかと思います。
詳しく説明すると、まず「攻め」とはアウトバウンド、つまり販売力や営業力のことですね。商品やサービスをどんどん売ってクライアントに利益をもたらす力です。一方で「守り」とはインバウンドや応対品質と言い換えてもよいでしょう。お客さまからの問い合わせに対する言葉遣いやホスピタリティに関するスキルのことです。
通常、コールセンターを運営する会社は攻めと守りのどちらかに強みを持つ場合が多いのですが、TETRAPOTではアップセルやクロスセルも含めてクライアント商品を販売する力もありますし、問い合わせに対して真摯に対応する姿勢も持ち合わせています。
アウトバウンドとインバウンドの両方に、同じだけ注力している会社というのは珍しいのではないでしょうか。
編集部
セールスと顧客対応の両方を、高い水準で維持しているコールセンターは非常に貴重ですよね。ひとつのクライアントが「営業も顧客対応もやってもらいたい」と、お仕事を依頼されるケースもあるのでしょうか？
福本さん
トータルでお仕事を請け負うことも多いですね。例えば住宅インターネット回線サービスを例に挙げると、我々がエンドユーザーに対して営業活動を行い、サービス申込を獲得したあと、当社のグループ会社で施工をし、ご利用中の様々なお問い合わせ対応も当社のコールセンターが行うといったように、一貫したサービス提供を行なっています。
個々人の価値観と多様性を重視した育成方針
編集部
企業の成長においては人材育成が欠かせないと思うのですが、TETRAPOTさんの育成方針や育成方法などについて教えてください。
福本さん
育成の方針として、従業員それぞれの価値観を大切にした上で、その人が活躍できる制度や環境を適材適所で用意するようにしています。「仕事が趣味」「仕事はきっちりやりつつ、プライベートも大切にしたい」など、何を重視するかは人によって違いますからね。
また、各商品について中途半端な知識ではコールセンター業務を行うことができないので、入社後の研修やOJTなどにも力を入れています。各ノウハウやサービス内容など、常に変化がある業界のため、教育制度を日々ブラッシュアップすることも意識しています。
編集部
各人の仕事への価値観の違いを大切にされているということですが、一方で多くの社員に共通している特徴はありますか？
福本さん
「仕事を楽しんでいる」ことと「チャレンジ精神がある」ことは多くの社員に共通していると思います。新規事業やプロジェクトに立候補してくれる社員は多いですし、会社も挑戦を応援する姿勢がありますね。
日々の⽣活の中でどれだけ仕事のことを考えているのか、という違いはありますが、「就業時間内は挑戦を楽しみながら仕事をしている」という点は多くの社員に共通しているはずです。
編集部
価値観の多様性に寄り添いながら、それぞれのメンバーが活躍できるように育成を含めた各制度を整えていることで、自然とチャレンジしていくカルチャーができてきたのですね。すごく理想的な職場だと感じました。
自分のペースに合わせて成長できる環境で、女性も活躍中
編集部
TETRAPOTさんでは多くの女性社員の方が活躍されていると聞きました。何か意識していることはあるのでしょうか？
菊岡さん
正直なところ何か意識していることは少ないかもしれません。女性だからといって特別に採用や昇進を優遇しているなどということもありませんし、女性でも男性でも関係なく活躍できる環境であると思います。会社の成長に合わせて自然と女性社員の割合も増えていき、2023年6月現在で社員の男女比がほぼ1:1になっていますね。
一方で「入社した女性社員がどうすれば活躍できるようになるのか」ということはしっかり考えるようにしています。あくまでも私から見たTETRAPOTの傾向になりますが、女性社員は入社当時「バリバリ昇進していくより、自分ができることを少しずつ増やしていきたい」と考える人が多いように感じています。
そういった人たちに対して「そんなことを言わずに早く仕事を覚えて」というスタンスではなく、「一緒に対応できる範囲を広げていこうね」というスタンスで接することは意識していますね。自分のペースに合わせてくれることに居心地の良さを感じ、それが活躍につながっているケースも多いのではないでしょうか。
編集部
一方で管理職や昇進を目指して入社してくる女性もいるのですよね？
菊岡さん
もちろん最初から管理職を⽬指している⼈もおり、そういった人は早期の段階で昇進へのステップを進めることになりますね。最初は「できる範囲でやりたい」と⾔っていた⼈も経験を重ねるにつれて「昇進したい」「組織を管轄したい」と考えるようになるケースも多いです。
編集部
昇進を目指す人への指導方法で何か気をつけていることはありますか？
菊岡さん
必要な知識や指導内容については人による違いはそこまでないのですが、指導スピードには気を配っています。管理職を目指すなら、いつまでにこれができるようになろうという目標とスケジュールをしっかり立ててあげて、早く成長できるようにサポートしています。
組織づくりの実績が評価されて女性管理職に
編集部
菊岡さんご自身は、どのようにして課長まで昇進したのですか？
菊岡さん
私は⼊社当時、総合職で働いていたのですが、まずはそこで自分ができる業務範囲を拡⼤していきました。最初は顧客対応だけだったものを、次は目標達成に対しての取り組みにも携われるようにといった感じです。
すると次第に、組織の管轄など責任のある仕事を任せてもらえるようになりました。そこで「女性も働きやすくするためにはどうしたらいいか」「後輩が成長するために改善できるところはないか」ということを考えて会社に提案していくうちに、ポジションを確立できました。
編集部
組織をまとめていく際に、注意していることはありますか？
菊岡さん
具体的な目標設定をしてあげることですね。目標がないと、どうしても見えている範囲の仕事をしようとなってしまうので、「理想の組織を作るためにはこれが必要」ということを逆算して考えて、各自の目標に落とし込むというのは大切にしています。
編集部
男女問わず、各人の希望や目標を尊重した組織づくりが結果として女性も活躍しやすい環境につながっているのですね。
大阪市女性活躍リーディングカンパニーの認証も取得
編集部
女性社員が活躍するための取り組みが、客観的に評価された事例はありますか？
竹内さん
福利厚生をはじめ種々のチェック項目をクリアすることで、大阪市女性活躍リーディングカンパニーの認証を受けることができました。
編集部
具体的にはどのような福利厚生があるのでしょうか？
竹内さん
制度としては産前産後休暇や育児休暇、育児や介護のための時短勤務はもちろん、珍しいものとして子どもがいる従業員にクリスマスプレゼント購入の補助金として「クリスマス手当」というものがあります。
編集部
クリスマス手当は珍しいですね。月々の子ども手当も福利厚生にあると聞きましたが、それとは別にもらえるのでしょうか？
竹内さん
はい、子ども手当とは別ですね。直前には「クリスマス手当の申請をしてくださいね」というアナウンスもして、積極的に利用してもらうようにしています。
ほかには子どもの学校行事に参加するために出勤時間を調整できる「子育て参加支援休暇」、女性特有の病気に対する健診費用の一部を負担する「メディカル補助制度」など、女性が健康的に仕事と家庭の両立ができる福利厚生を用意しています。
編集部
そのほかに、女性の活躍をサポートする取り組みはありますか？
竹内さん
一人ひとりニーズが違うので、福利厚生ですべてをカバーするのではなく、個人に合った対応ができるように心がけています。
例えば産休や育休から復帰する方と事前に面談をして、早退や欠勤の必要が生じた場合のサポート体制をどのように整えるかを部署ごとで考えています。お子様が小さいと病気をしたり、保育園から急なお迎えの連絡がきたりということはどうしてもありますからね。
編集部
それぞれの状況に合わせて、長く快適に働いてもらうための施策を考えておられるのですね。
竹内さん
そうですね。従業員みんなが健康的で長く働けるように、受動喫煙対策、感染症対策、メンタルケアのためにストレスチェックを導入するなど、多くの改良に努めています。TETRAPOTが健康経営優良法人2023に認定されたのも、こういった取り組みの結果だと考えています。
成長意欲を持った人なら誰でも活躍できるチャンスあり
編集部
最後に採用についてお伺いします。まず社内の雰囲気を知りたいのですが、TETRAPOTさんにはどのような社員の方がいますか？
福本さん
多様性や個々の価値観を尊重していることもあって、社員の個性はけっこうバラバラかもしれませんね。キャンプが好きだったり、アイドルを応援していたり、仕事後の飲み会を楽しみにしていたり、趣味もいろいろです。
部署や役職、年齢など関係なく一緒にオンラインゲームをやっている社員たちもいるので、人によっては社内交流も盛んのようですね。
竹内さん
社員の特徴を一言で表すのは難しいくらい、本当にいろんな社員がいると思います。
編集部
趣味や性格においても多様性を尊重しているのですね。それではTETRAPOTさんで働いてみたいと思っている方へのメッセージをお願いします。
菊岡さん
TETRAPOTの採用面接の際に「一人ひとりに向き合ってくれそうな会社だな」と思い入社を決めたのですが、その印象は今も変わっていません。個性を尊重してくれるので、どんな人でも活躍できる会社なのではないでしょうか。私自身、成長や組織拡大の実績などをきちんと評価してもらっているので、入社して非常に良かったと思っています。
「仕事って楽しいな」「働くことで成長を感じるな」と実感できる組織づくりを大切にしているので、興味のある方は気軽に応募してほしいですね。
福本さん
成長や仕事の楽しみを提供できる会社だと思っているので、成長意欲が高い人は特にピッタリだと思います。会社の強みとして「営業力」と「応対品質」を挙げましたが、この二つの力があればどんな仕事でも成功できるはずです。仕事で活躍できるスキルを身につけたいという方はぜひご応募ください。
もちろん、将来的には成長したいけど、今はコツコツやりたいという人も大歓迎ですので、本当にTETRAPOTがいいなと思っていただいた方はぜひ、採用ページを見ていただきたいです。
編集部
TETRAPOTさんの個性や多様性を認め、各人が力を発揮できる環境を用意している点が急成長につながっているのだと理解できました。本日はありがとうございました。
■取材協力
TETRAPOT株式会社：https://www.tetra-pot.com/
採用ページ：https://www.tetra-recruit.com/