業績が好調な理由や若手の活躍などについて、企業にインタビューをする本企画。今回は、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社にお話を伺いました。
同社は、コールセンター受託やバックオフィスなどのBPO事業、400社以上が導入する自社コールセンターシステム「InfiniTalk」、デバッグ・テストやカスタマーサポート・サービス監視運営代行等を手掛けるゲーム開発支援事業など、様々なサービスを提供しています。
2020年にフィールドマーケティングサービスを提供する「インパクトホールディングス」グループに参画しました。また、2022年には、代表取締役社長に同社のBPO事業本部・本部長を務めていた倉本雄太さんが就任。40代の若いトップの下で、多くの若手が活躍しており、事業領域を拡大しながら成長を続けている会社です。
今回はそんな若手が活躍している環境やフォロー体制などについて、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社の稲毛さんと森本さんのお二人にお話を聞かせていただきました。
若手の多くがコールセンターやデバッグ業務から活躍。社員登用も多数
編集部
ジェイエムエス・ユナイテッドさんでは若手の方が多くご活躍されているそうですが、実際どのような現場でのご活躍が目立ちますか？
稲毛さん
若手が入りやすい現場としては、コールセンターの現場です。いわゆるカスタマーサポートの業務を行っています。
後はオンラインゲームのカスタマーサポートやデバッグ業務など、ゲーム業界に特化した業務を担当しているコンテンツサポート部門というチームがあり、こちらでも若いスタッフや社員が働いています。
コンテンツサポート部門はゲームをやってらっしゃる方が非常に多く、仕事でゲームに携われるということで若いアルバイトスタッフが多数おります。アルバイトから契約社員、社員に登用されるケースも多いです。
編集部
クライアントさんの業種や受託している業務はどんなものが多いですか？
稲毛さん
弊社がエンターテイメント業界の傘下にいたことがあったことから、ゲームやパチンコ、パチスロ店の遊技機などのお仕事が以前は多かったです。現在はメーカーやアミューズメント業界など、幅広いクライアントさんとお取引させていただいています。
業務としては、通販の受注問い合わせ業務やメーカー企業のメール対応など多種多様です。創業当時から続いている電話番号案内サービスの業務もございます。
編集部
キャリアパスについて、具体的な事例はございますか？
稲毛さん
コールセンターを例に挙げればオペレーションも兼ねたスーパーバイザー（以下、SV）職で採用された方が現場に入ってコールセンターのノウハウを蓄積されて、そこからチームマネジメント、部門マネジメントとステップアップしているケースが多いです。そこからさらに部長職、本部長と上の役職に上がっていきます。
実際に現在、コールセンターの部長や本部長の役職に就いている方々は、SV職から20代のうちにスタートして、そのまま現場でスキルアップ・キャリアアップしていったケースがほとんどですね。
オペレーション業務に携わりながら、マネジメントなどの経験を積めるSV職
編集部
SVは具体的にどのような業務をされるのでしょうか？
稲毛さん
１つのコールセンターを例にあげると、SVはチームのマネジメント以外に、パートスタッフや派遣社員のコールスタッフと一緒にお電話対応などのオペレーションも行います。
管理者はチームメンバーの管理や指導がメインで、電話対応を一切しないコールセンターも多いと思いますが、どんなお客様からどのような内容のお電話がかかってきているのかを把握してもらうためにも、電話応対から入っていただくことが多いですね。お客様の生の声に対応する経験を積み重ねることで、チームメンバーをサポートする際に具体的に指摘することが可能になってきます。
また、クライアント様との折衝業務もSVの大切な業務のひとつです。ご要望やご期待にどう沿っていくかを考え、交渉する際にもエンドユーザーの対応の状況を知っておくことで、より細かなやりとりができます。
編集部
クライアントさんとのやりとりや関係性の構築を経て、たくさん経験が積めそうですね。実際、クライアントさんからの要望はどういったものがあるのでしょうか？
稲毛さん
やはり応答率に対する要望ですね。「応答率は何%を死守してほしい」「繁忙のときも最低何％を保ってほしい」などのお声をいただくことが多いです。
他にも「業務フローをパターン1からパターン5に変更してほしい」「手順を一つ加えてほしい」といった業務フローに関するご要望もいただきます。
ただ、クライアント様の要望に、コールセンターのシステムとしてすんなりと対応できるケースがあれば、対応できないケースもあります。なので、現場の状況を正しく伝えて、要望を叶えるために必要なものを提案することもあります。
場合によっては、クライアント様の指定されたフローよりも、効率が良くなおかつ応答率も確保できる提案ができそうであれば、こちらから提案させていただくこともございます。
編集部
SVの方がご自身の経験や現場の状況から、ご自分で考えてクライアントの方に提案されているのですか？
稲毛さん
そうですね。もちろんクライアント様との窓口全てを独断で進めていくことはなく、部内・チーム内で検討して、上長の許可を得て進めていきます。こういったチームとしてクライアント様にソリューションを提案していくこともあります。
現場で活躍する若手社員たちが感じる仕事のやりがいとは
編集部
若手の方々は、どんな部分にやりがいを感じられているのでしょうか？
稲毛さん
一番多く聞く声は「エンドユーザーの方とのやり取りの中で感謝の言葉をいただいたこと」ですね。BPO部門、特にコールセンター業務においていえば、エンドユーザー様とクライアント様の間に立つ仕事です。お客様の要望に力を尽くして対応し、感謝の言葉を直接伝えてもらえれば非常にうれしいですし、また頑張ろうと思えます。
SVに関しては、最初はチームでのマネジメントがうまくできなかったけど、メンバーとのやり取りの中で関係性が築けて、連携が上手にできるようになったと喜ぶ声をよく聞きます。
あと比較的大きな裁量をもって仕事ができる点もやりがいに感じる方がいるようです。例えば上長から「実際に現場を回してる人に企画書を任せたい」と言われる機会も少なくないようです。
そういった機会に自分の考えを盛り込んでいけるので、モチベーションも上がるのだと思います。コールセンター部門に限らず会社としても積極的に意見やアイディアを出せる方を求めているので、そういった部分にやりがいを感じる方は若手のうちからご活躍できるのではないでしょうか。
編集部
裁量が大きく、自分の考えを受け入れてもらえるとなると、やりがいも大きいですし、成長スピードも速そうですね。
研修や業務のフォローにも力を入れるジェイエムエス・ユナイテッド
編集部
未経験の方も少なくないのではと思うのですが、ジェイエムエス・ユナイテッドさんに入社後の研修の内容や期間はどれほどでしょうか？
稲毛さん
職種によって異なる部分もありますが、基本的には座学からスタートして基礎を身につけた後はOJTでレクチャーしていきます。
例えば、コールセンター部門では、20〜30程のクライアント業務を扱っています。クライアントのことや扱う商材、業務フローなど、配属された業務について1〜2日間で座学研修を行います。
座学の後には、SVや研修担当がお客様役となってロールプレイを行います。弊社が開発しているコールセンターシステムを使った電話対応や業務フローに慣れていただくためのもので、習得具合によって2日〜1週間程度の時間をとっています。
お客様との対話がスムーズにできるかを踏まえて採用していますが、実際に電話対応するとなると非常に緊張されてしまう方もいらっしゃいます。対応の仕方は理解しているのに、いざとなったら検索がうまくできなかったり、どもってしまったりという方も少なくありません。慣れてもらうために、時間を費やしてロールプレイングの機会を重ねています。
編集部
研修後に現場の中でうまくいかないこともあると思いますが、サポート体制はどうされてますか？
稲毛さん
お問い合わせ内容は、「商品に対する不具合」と一口に言ってもお客様によって温度感も異なりますし、報告から返品・返金要求など内容もさまざまです。ひと通りのやり方で必ず成功するとは限らないですし、先輩方も十分にわかっています。
実際に電話対応する際は、先輩社員がお客様とのやりとりをモニタリングします。やり取りの方向がまずくなりそうな時点ですぐストップを出したり、方向転換したりが可能です。
万が一間に合わなかった、ミスしてしまった場合にも、電話対応後にすぐにフォローしています。「どうしてお叱りを受けてしまったのか」「どこで間違えてしまったのか」をはっきりさせた上で、「次はこうしてみよう」と都度都度レクチャーして経験を積んでもらいます。
失敗を恐れて1本も電話をとれないとなっては本末転倒です。どんどんチャレンジして成功も失敗も経験として積み重ねることで、次第に慣れて独り立ちできるようになります。
編集部
先輩社員さんからのサポートはだいたいどれくらいの期間してもらえるのでしょうか？
稲毛さん
人によって独り立ちできる期間には差がありまして、人に合った期間でサポートしていきます。電話は本数を多く出れば慣れも早いとはいえ、電話のかかってくる頻度にもよるので差があるので、大体1ヶ月〜3ヶ月程度ですね。
他の部門でもオペレーション業務を経験し、リアルな現場を体感
編集部
他にもジェイエムエス・ユナイテッドさん独自の研修はありますか？
稲毛さん
システム系の部門や管理部門など、それぞれスペシャリストとしての業務が確立しているところは各部門でいちから先輩についてレクチャーを受けますが、コールセンターに関わる職種であれば、オペレーション業務を研修に組み入れる場合があります。
最近では、営業職で入社された方がオペレーション研修を経験しました。営業の経験は十分にあるけれど、アウトソーシング業界の経験がなかったんですね。営業は自社の商品を熟知する必要があるので、その方に約3ヶ月実際にお客様対応の電話、メールのお仕事に就いてもらいました。
コールセンターの営業として、会社の根幹となる業務内容を体感し、経験を積んでもらったというわけです。
編集部
やはり実際に体験してみるのと、してみないのとではその後の業務に大きな影響があるものでしょうか？
稲毛さん
営業するときや、ミーティングのときも経験があるからこそ言えることや、細かいところまで理解できる部分があると思います。ただ知識として知っていることだけで話しても、説得力を持たせられないと思います。
実際に受けた問い合わせやクライアント様とのやり取りなど、自分が経験した事例をもとに先方に提案や交渉ができるのは、営業以外でも大きな強みになると考えています。
3カ月に1回、社長自ら足を運んで社員と面談を行う
編集部
手厚い体制で研修やサポートをされていますが、他にもスタッフさんや社員さんをフォローする取り組みがあれば教えてください。
稲毛さん
定期的な面談や、派遣社員の方に関しては継続の意思確認も踏まえて更新のたびにフォロー面談は各チーム内で実施しています。社員に関しては、入社後のフォロー面談やオンボーディングのためのアンケートなどを人事が主体となって行っています。
後は社長（代表取締役社長の倉本さん）が四半期に1回ほぼ全社員と、各現場に行って面談をしています。社長も40代と若く、営業職として入社してから、コールセンターの現場でマネージャーやコールセンター長、管理部門の部長、コンテンツ事業など、多くの事業を担当してきました。
なので、各部門の悩みもわかってますし、非常に話しやすい雰囲気なので、社長面談で初めて考えてることや悩みを打ち明けてくれる方もいます。
森本さん
私は新卒で入社して今年3年目になるのですが、社長面談が定期的にあるのは入社当時印象的でした。
今の席は社長と近いのですが、いろいろな現場の社員が社長の席に来て相談にきている光景をよく見ます。どんな社員に対してもフランクに接していて、相談がしやすい風通しの良い職場だなと感じています。
編集部
社長面談ではどのようなお話をされるのでしょうか？
森本さん
業務に関する相談が多いです。新しくできたチームということや、社内の体制等の変化もあり、上流部分から考えていく必要があります。そういった時の視点の持ち方や考え方など、様々な相談をしています。
相談したいことが多く面談時間を長めにしていただく時もありますが、いつも快くOKしてくださいます。
編集部
会社のトップに自分の考えを伝えたり、意見を聞かせてもらったりと、若手の方にとって貴重な機会を定期的に設けていらっしゃるのですね。
若手の意見を後押しするジェイエムエス・ユナイテッドのカルチャー
編集部
ジェイエムエス・ユナイテッドさんの雰囲気やカルチャーについてお聞かせください。
稲毛さん
弊社の事業は、売上にダイレクトに直結していますが、コールセンターもゲームデバッグも現場の最前線に立っているのはパートや派遣のスタッフさんです。
こういった方々が、丁寧で質の高い対応をしてくださっているからこそ、クライアント様から評価もされて、事業を継続することができています。ですので、会社としても有期雇用のスタッフさんを非常に大事にしていますし、社員も常に大切にする思いを持っています。
森本さん
社長だけではなく各部門のマネジメント層も若手の意見を取り入れようとしてくれていると感じています。相談もしやすいですし、積極的に意見を言いやすい環境ですね。
あとは、普段の業務は黙々とこなす部署も多いですが、懇親会といった場では積極的にコミュニケーションを取ってくださる方がたくさんいらっしゃいます。
編集部
若手の方の意見を取り入れようとしてくれるとのことですが、よければ実際の事例をお話しいただけますか？
森本さん
先ほどお話ししたように、私のチームは企画の段階から携われることや、私以外に若手社員がいないことから、自由に意見を出させてくれたり、それを実際に行動に移すことができています。
例えば業務内容の一つとして、自社のWebサイト運営、その数字周りの部分を見ているのですが、Googleアナリティクスを扱っているんですね。初めは使い方も全くわかりませんでしたが、できるようになりたいことを伝えたところ、勉強の方法など様々なアドバイスをいただきました。
そこから自分で勉強し、今はデータ抽出からレポート作成まで1人でできるようになりました。そういった社員のやりたいことを後押ししてくれる風土が根付いていると感じています。
普段は別の場所で働くメンバーと交流できる懇親会を年1〜2回開催
編集部
普段の業務は黙々とされているとのことでしたが、チーム内での連携はどのようにされているのでしょうか？
稲毛さん
コールセンターはお客様対応をしているので、人の声がたくさん聞こえる現場ですが、性質上一人ひとりが黙々と仕事と向き合っている環境です。なので、仕事中にメンバー同士で話し合ったりする機会は少ないですね。
ただ必要に応じてミーティングなどを密にやっており、そこで部やチーム内の連携を図っています。シフト勤務や別拠点での勤務者もいますが、オンラインミーティングをうまく活用しています。
編集部
適宜ミーティングでコミュニケーションをとられていると思うのですが、他に社員さん同士の交流を促す場はあるのでしょうか？
稲毛さん
普段のコミュニケーションについては各チームに任せています。会社としては、全社を挙げての懇親会を年に1、2回ほど開催しています。
懇親会では、客先常駐して普段本社にいない社員も多数参加してくれますので、社員みんなで楽しくお話できる機会を大事にしています。
編集部
いつもは別の現場にいる方と直接交流でき、業務に関する意見交換できるので、お互いに成長するきっかけをもらえる場にもなりそうですね。
社内公募も活発に実施。積極的に行動できる人はぜひ応募を
編集部
それでは最後に、ジェイエムエス・ユナイテッドにマッチすると思う人物像や求めている人物像を踏まえて、読者の方に向けてメッセージをお願いします。
稲毛さん
ジェイエムエス・ユナイテッドのアピールポイントは、風通しの良さです。若手でも発信しやすく意見が取り入れられやすいカルチャーが根付いています。そのため受身の方よりも主体的に考えて、動ける方がフィットすると思います。
ほとんどが異業種からの転職されてきた方で構成されている会社で、BPO業務に携わったことがない方でも活躍できる可能性が豊富にあります。ご自身が培ってきた経験の一つ一つ、どこかで役立つはずです。主体的に「自分の経験からどう仕事に活かせるか」を考えて、実際に行動したり意見をしたりできる方にぜひ来ていただきたいと思ってます。
また、グループ内の社内公募も活発に行われているのも弊社の特徴です。特に若手の方は今後の人生の中で「違う職種にもチャレンジしてみたい」と思う機会もあるでしょう。希望を出したら必ず叶うわけではないですが、チャレンジの機会がたくさんあります。チャレンジしてみたいという意欲がある方をお待ちしております。
編集部
御社はサポート体制が手厚く、未経験からでも安心して業務にあたれて、どんどん現場で経験を積んでスキル・キャリアアップできる会社だと感じました。多くの経験を積み、SVやその先のキャリアを見据えてチャレンジしたい方にはマッチしそうですね。
本日はありがとうございました！
ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社の基本情報
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|---|---|
| 事業内容 | ・コールセンター、バックオフィスなどの運営サービス ・バックオフィス（BPO）の業務受託事業 ・人材関連事業 ・情報通信、コンテンツ関連事業 ・各種デバッグ業務 ・コールセンター向けシステムの開発・販売・保守 |
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